L’intelligenza artificiale entra sempre più nelle decisioni d’acquisto, ma le esperienze reali degli altri consumatori restano decisive. Secondo un’indagine Swg per Trustpilot, il 90% degli italiani legge recensioni online e per il 78% queste influenzano la scelta di un prodotto, un servizio o un’azienda.
L’intelligenza artificiale è sempre più presente nel percorso che porta gli italiani a scegliere cosa acquistare. Negli ultimi 12 mesi, il 47% degli intervistati ha chiesto all’AI un consiglio su un prodotto o un servizio. Ma quando arriva il momento di decidere, il confronto con le esperienze di chi ha già provato quel prodotto o servizio continua a fare la differenza.
A confermarlo è una ricerca realizzata da Swg per Trustpilot, la più grande piattaforma aperta di feedback dei consumatori al mondo, che ha analizzato il rapporto tra intelligenza artificiale, recensioni online e ricerca di informazioni nelle decisioni d’acquisto.
Secondo l’indagine, il 90% degli italiani legge recensioni online e il 52% ne scrive. Per il 78%, inoltre, le recensioni influenzano la decisione di acquistare un prodotto, scegliere un servizio o rivolgersi a un’azienda.
Recensioni online, gli italiani vogliono esperienze vere e AI di supporto
Guardando al futuro, gli italiani immaginano un rapporto tra persone e intelligenza artificiale in cui le due componenti svolgono ruoli complementari. Le persone raccontano le proprie esperienze, mentre l’AI aiuta a organizzarle e a renderle più semplici da consultare.
Il 47% degli intervistati vorrebbe recensioni basate esclusivamente sulle esperienze raccontate dalle persone. Un altro 37% preferisce invece un modello integrato, con recensioni scritte dai consumatori e successivamente organizzate o riassunte dall’intelligenza artificiale.
L’AI viene quindi vista soprattutto come uno strumento di supporto. Tra chi non è contrario al suo utilizzo nelle recensioni, i vantaggi più apprezzati sono la possibilità di analizzare una grande quantità di dati, indicata dal 33%, il risparmio di tempo, citato dal 25%, e la capacità di offrire una sintesi equilibrata degli aspetti positivi e negativi, segnalata dal 24%.
Recensioni online quasi al livello del passaparola
Quando si tratta di fiducia, le recensioni online si avvicinano al passaparola di amici e familiari. Il 77% degli intervistati dichiara di fidarsi delle recensioni, contro l’81% che si affida ai consigli delle persone vicine. Le informazioni fornite direttamente dalle aziende, invece, convincono il 54%.
Le recensioni sono importanti anche quando i consumatori devono orientarsi concretamente tra le diverse possibilità d’acquisto. Quasi un italiano su due, il 47%, le indica tra i riferimenti a cui si affida più spesso. Una percentuale sostanzialmente in linea con quella di chi considera la propria esperienza diretta e i consigli di familiari e amici, entrambi indicati dal 46% degli intervistati.
In un panorama in cui aumentano gli strumenti per raccogliere informazioni, poter contare su esperienze autentiche diventa quindi sempre più importante.
Come riconoscere una recensione affidabile
Gli italiani hanno criteri precisi per capire se una recensione è credibile. Al primo posto c’è l’equilibrio del racconto: il 49% si fida maggiormente quando vengono descritti sia gli aspetti positivi sia quelli negativi di un prodotto o servizio.
Seguono gli elementi che documentano l’esperienza, come fotografie, documenti o altri materiali a supporto, indicati dal 40% degli intervistati. Per il 38% conta soprattutto una descrizione dettagliata di ciò che è stato vissuto, mentre il 37% considera rassicurante la pubblicazione su una piattaforma conosciuta e affidabile.
L’intelligenza artificiale valorizza le esperienze dei consumatori
«Gli italiani usano l’AI per orientarsi, ma per scegliere cercano l’esperienza di chi ha già provato. E lo fa anche l’AI: nelle risposte di ChatGPT, Gemini e Perplexity i siti di recensioni sono la seconda fonte più citata dopo i siti dei brand, e il loro peso cresce fino al 24% quando l’utente arriva alla decisione d’acquisto. L’intelligenza artificiale non cancella l’esperienza umana, ne amplifica il valore», commenta Nicoletta Besio, General Manager South Europe di Trustpilot.
«In un ecosistema informativo sempre più ricco e complesso, diventa importante potersi affidare a recensioni autentiche. È proprio questo l’impegno quotidiano di Trustpilot: ogni giorno 200.000 nuove recensioni raccontano esperienze reali, a disposizione dei consumatori, delle aziende e delle stesse intelligenze artificiali, che vi attingono per formulare le loro risposte», conclude.
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