Secondo il nuovo focus dell’Osservatorio Findomestic, oltre il 50% dei consumatori italiani si sente “abbandonato” dai brand subito dopo un acquisto importante. In particolare, 6 acquirenti su 10 nel settore dell’arredamento e 5 su 10 tra chi ha acquistato auto o beni legati all’efficienza energetica domestica dichiarano di non aver più avuto alcun contatto da parte del rivenditore.
I clienti si sentono dimenticati, soprattutto dopo acquisti importanti
Questo comportamento, evidenzia lo studio, riguarda indistintamente tutti i settori: dalla tecnologia alle utility, passando per la mobilità. Il 64% degli acquirenti di mobili e il 58% di quelli del comparto tech afferma di non aver ricevuto alcun tipo di follow-up. Le aziende energetiche e quelle attive nell’efficienza domestica non fanno meglio, lasciando il 50% dei clienti senza ulteriori contatti. Leggermente meglio, ma comunque sotto le aspettative, il settore automotive e moto, con un 48% di clienti “dimenticati”.
I consumatori vogliono relazioni durature e non solo vendite
L’analisi, disponibile anche su Food Affairs, sottolinea come i consumatori siano pronti a instaurare relazioni più durature con i rivenditori, a patto che ricevano attenzione anche dopo la vendita. Il 48% vorrebbe partecipare a programmi di fidelizzazione con sconti e offerte esclusive, mentre il 35% sarebbe interessato a ricevere proposte per permutare il vecchio prodotto.
Non mancano richieste di servizi più evoluti: il 26% gradirebbe un servizio di manutenzione basato sul monitoraggio delle performance, utile anche a capire quando sostituire il bene acquistato. Il 18% desidera essere aggiornato sulle nuove versioni dei prodotti, mentre il 17% apprezzerebbe eventi in negozio. Tuttavia, oggi solo 1 consumatore su 10 afferma di aver ricevuto offerte post-vendita, come estensione di garanzia o servizi di manutenzione.
Servizi e consulenza: la chiave per sostenere i consumi
«Per sostenere i consumi – spiega Claudio Bardazzi, responsabile dell’Osservatorio Findomestic – i venditori di beni durevoli devono offrire più consulenza nella fase di vendita e costruire relazioni durature con i clienti. In un periodo di incertezza, le famiglie cercano sì convenienza, ma anche rassicurazione e attenzione».
Secondo Bardazzi, è fondamentale che i rivenditori si attrezzino per valutare e gestire l’usato (richiesto dal 49% degli intervistati), offrano prodotti ricondizionati o di seconda mano (33%) e propongano soluzioni di credito su misura e trasparenti (32%). Tuttavia, ciò che i clienti chiedono più di ogni altra cosa è consulenza, indicata dal 58% del campione.
Informazione e supporto: cosa chiedono gli italiani in fase di acquisto
Il ruolo del rivenditore si estende ben oltre la semplice vendita. Il 60% dei consumatori considera essenziale essere ben informato e consigliato prima di acquistare. Le informazioni più richieste? Il 25% vuole conoscere i vantaggi pratici del prodotto, ovvero come può migliorare o semplificare la propria vita. Il 24% chiede invece dati precisi su consumi e risparmio rispetto al prodotto sostituito.
Non mancano considerazioni etiche e ambientali: il 17% vorrebbe che venisse valorizzata la sostenibilità del bene, mentre il 15% ritiene fondamentale un’illustrazione chiara e dettagliata delle modalità di pagamento disponibili.
In definitiva, emerge una richiesta chiara da parte del consumatore italiano: non sentirsi solo dopo l’acquisto, ma parte attiva di una relazione costruita su fiducia, servizi e dialogo continuo.