Il futuro del retail in Italia tra valori condivisi e nuove sfide
In Italia, il mondo del retail sta attraversando una fase di profonda trasformazione. Secondo uno studio di Ipsos, la condivisione dei valori rappresenta un criterio sempre più rilevante nelle scelte di acquisto dei consumatori. Al contrario, il legame tra clienti e insegne sembra indebolirsi, complice un’offerta che spesso non risponde alle aspettative e programmi di loyalty che non riescono a far sentire il consumatore davvero unico e valorizzato.
La sfida della loyalty e l’impatto dei valori ESG
La crescente distanza tra clienti e insegne si spiega anche con l’efficacia limitata dei programmi di fidelizzazione, che faticano a distinguersi. Al contrario, le iniziative dei retailer in ambito ESG (Environmental, Social, Governance) riscuotono un apprezzamento crescente. I consumatori riconoscono l’impegno delle insegne nel promuovere pratiche sostenibili e responsabili, rafforzando così la percezione positiva del brand. Inoltre, l’online si conferma un canale fondamentale per comunicare i valori del brand in modo diretto ed efficace, costruendo relazioni più solide e coinvolgenti.
Migliore Insegna 2025: il convegno che svela i nuovi trend
La ricerca “Migliore Insegna” è stata presentata durante il Convegno Pianeta Distribuzione 2025, organizzato da Largo Consumo presso gli IBM Studios di Milano. L’evento ha rappresentato un’importante occasione di confronto strategico tra i principali decision maker del settore, richiamando oltre 200 top manager di più di 150 aziende leader nella distribuzione e nell’industria, sia food che non food.
Lo studio ha preso in esame oltre 120 insegne suddivise in 29 categorie merceologiche, basandosi su più di 7.500 interviste condotte sia nei negozi fisici che online attraverso il metodo CAWI. In totale, sono state analizzate 22.500 esperienze d’acquisto nei punti vendita fisici e 11.500 online, offrendo una visione completa del rapporto tra consumatore e retailer. Il focus principale è stato posto sulla capacità delle insegne di creare una relazione emozionale significativa con i propri clienti, partendo dalle esigenze minime fino alla costruzione di un legame unico.
La percezione dei consumatori: valori contro offerte standardizzate
Secondo i Global Trends di Ipsos, il 69% dei consumatori italiani tende a scegliere marchi che rispecchiano i propri valori personali. Tuttavia, l’indagine Migliore Insegna ha evidenziato un raffreddamento nei rapporti tra clienti e insegne della distribuzione. Gli aspetti funzionali legati all’offerta, come assortimento, qualità dei prodotti, prezzi e assistenza, registrano giudizi sempre più critici. Il 35% dei consumatori dichiara di non essere soddisfatto dell’assortimento, percentuale che sale al 41% tra i membri della Gen Z.
Anche i programmi di fidelizzazione mostrano segnali di crisi. Il 38% dei clienti non è soddisfatto delle formule attuali, con i boomers che rappresentano la fascia più critica (44%). Solo l’abbigliamento per bambini registra un recupero, mentre tutti gli altri comparti segnano una flessione significativa.
Online vs negozi fisici: chi vince la sfida?
Le esperienze di acquisto online continuano a registrare un alto livello di soddisfazione. Il 73% dei clienti ritiene che le offerte online siano più vantaggiose rispetto a quelle dei negozi tradizionali. L’e-commerce, infatti, si conferma un canale strategico per costruire una relazione diretta e coinvolgente con i clienti, grazie alla capacità di comunicare efficacemente i valori del brand.
Le categorie più consigliate online sono quelle che nei negozi fisici offrono una forte componente di vendita assistita, mettendo il cliente al centro. Questa dinamica conferma come l’online non rappresenti solo un’alternativa al negozio tradizionale, ma un’estensione complementare capace di rafforzare la connessione emotiva con i clienti.
L’importanza della tecnologia e della multicanalità
La tecnologia in-store si presenta come un’opportunità chiave per migliorare l’esperienza d’acquisto. Soluzioni interattive come chioschi digitali, realtà aumentata e pagamenti contactless consentono di personalizzare l’offerta e semplificare i processi di acquisto. Tuttavia, il personale di vendita continua a essere considerato un elemento imprescindibile, soprattutto nelle fasce d’età più elevate.
Sul fronte dei pagamenti, emergono differenze generazionali marcate. La Gen Z mostra una forte inclinazione verso metodi innovativi come il Buy Now, Pay Later (BNPL), utilizzato dal 38% dei giovani per acquisti online di abbigliamento, calzature ed elettronica. Complessivamente, il 28% dei consumatori ha sperimentato almeno una volta questo sistema.
La multicanalità diventa sempre più centrale per le strategie dei retailer. Nel 2025, il 21% dei consumatori vive un’esperienza d’acquisto integrata tra online e offline, percentuale che sale al 29% tra i membri della Gen Z. Le farmacie organizzate, le profumerie e le librerie guidano questa tendenza, dimostrando come l’adozione di una strategia omnicanale possa fare la differenza nella fidelizzazione del cliente.
Cosa chiedono davvero i consumatori?
I dati emersi dall’indagine “Migliore Insegna 2025” rivelano che i consumatori italiani chiedono alle insegne una maggiore coerenza tra i valori dichiarati e le azioni concrete. La tecnologia rappresenta un elemento imprescindibile, ma non può sostituire la componente umana nella costruzione della fiducia e della fedeltà.
Armando Garosci, Direttore di Largo Consumo, ha sottolineato come lo studio abbia contribuito a far emergere le priorità dei consumatori e la necessità per le insegne di evolvere verso modelli più inclusivi e sostenibili. La capacità di costruire una connessione emotiva duratura con i clienti sarà la vera sfida del retail nei prossimi anni, in un contesto sempre più competitivo e dinamico.